Self-Service-Technologien

Mit Self-Service-Technologien (SST) ersetzen Unternehmen zunehmend die von ihren Mitarbeitern im persönlichen Kontakt zum Kunden erbrachten Dienstleistungen. Statt durch Personal werden Dienstleistungen vom Kunden selber erstellt. Ob der Kunde angebotene SST tatsächlich benutzt, ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Ein wesentlicher Einflussfaktor in der SST-Nutzung ist die wahrgenommene Kontrolle, d.h. die Art und Weise, wie der Kunde seine Kontrolle bzw. seine Einflussmöglichkeiten in der Nutzung von SST auffasst.

Forschungsziele

• Identifikation von Einflussfaktoren auf die Nutzung von SST
• Vergleich der Wirkungen verschiedener SST